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    [优秀的淘宝客服应具备哪些技能？] 淘宝客服具备的技能

    时间：2020-05-25来源：山茶花美文网 本文已影响 人 山茶花美文网手机站

    淘宝客服对于店铺来说异常重要，店铺想要发展盈利，就一定少不了客服的工作，从基本的接待咨询到售后回访，这些都属于客服工作。据不完全统计，目前淘宝网的网店客服数量已经达到了300多万人，一般的专业化网店都会请2到4名客服人员，更有规模大的网店客服数量都能达到几十上百人，因此，客服在网店的运营中甚至在整个电商行业中都有着不可占据的地位。那么?一个合格的网店客服需要具备哪些技能呢?

    如果我们在淘宝中看上了某一款商品，然后想拍下它的时候，第一步就是要询问客服一些关于产品的问题。而且有些顾客一时兴起会小小的调戏一下客服。这些问题都是不可避免的，所以，一个好的客服应该拥有兵来将挡，水来土掩的心理素质。下面就和大家一起看看优秀的淘宝客服应具备的技能：

    一丶客服基础技能。

    1.日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。

    2.遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。

    3.常用工具软件：这点就不需要多说了吧?旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。

    二丶售前准备。

    1.售前须知：目的要明确，然后是达成目标的途径。(行业有别，不多介绍)

    2.产品知识：明确产品的知识要素，熟记产品手册。

    3.店铺任务准备：店铺活动传递丶物流查询方法丶仓储查询流程等。

    4.服务规范准备：调整好岗前的心态丶行为规范丶整理好自己的话术。

    三丶客户接待。

    1.沟通原则：态度热情原则丶不直接否定客户原则丶主动沟通原则。

    2.接待流程与方法：通过适当的迎客丶询问等方式判断了解客户的需求，从而做出应策。然后解答客户的疑问和需求，最后促成交易。

    四丶关联销售。

    1.认识关联销售：了解关联销售的定义和重要性。

    2.关联销售四部曲：关联模型丶推荐策划丶接触点投递丶反馈优化。

    3.关联销售的三个关键：关联最佳时机丶关联产品推荐丶关联最优效果。

    五丶订单催付。

    1.催付五部曲：挑选订单丶把握时机丶匹配工具丶制定话术丶结果备注。

    六丶售后服务。

    1.咨询回复服务：查单查件咨询服务丶产品相关咨询服务丶释放顾客的不满情绪。

    2.退款换货服务：客服处理步骤丶平台操作流程丶沟通的态度和技巧。

    3.投诉维权纠纷：认识维权原因丶维权类型及应对方法丶小二介入纠纷。

    4.评价管理：中差评修改处理丶评价解释处理丶恶意评价处理。

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