口才训练与沟通技巧 [沟通技巧和经验]

(8)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用?
答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。

(9)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?
答:这个问题不能这样问。因为"三居室"的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。

(10)问:你们公司的普通报价与高级报价有什么区别?
答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生的不同价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都有会为您提供同样热情的完善的服务。

(11)问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同?
答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。

(三)有关材料方面

(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料?
答:关 于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工 材料的质量。我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建 立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料 进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质 量和施工质量。

(2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办?
答:这 个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附 件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。

(3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好?
答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV 漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。

(4)问:铺地砖好还是铺石材好?
答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

(5)问:做清油好，还是做混油好?
答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

(6)问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好?
答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

(7)问:你们做的家具与买的家具哪个好?
答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。

(8)问:为什么做一个门要比买一个门贵很多?
答:首 先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过 油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就出做门 要贵得多了。

(9)问:你们能不能包清工?
答:一 般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原 因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又 搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?

(10)问:客厅铺什么材料好?
答:客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

(11)问:实木与实芯有何区别?
答:实木是实实在在的木料，它的内外均是同一种材质 (但不一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或部分实大结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。

(12)问:我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上?
答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。

(13)问VC吊顶为什么会变形?
答VC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饶或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。

(14)问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形?
答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，昼不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。

(15)问:在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落?
答:晾衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很少，表层也就不会脱落了;如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

(16)问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布?
答:不能。因为保温墙壁的表层一般为水泥浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须帖布。

(四)有关施工方面

(1)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的?
答:我公司的施工队主要以浙江、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工

(6)问：什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量?
答:说实话，西北没有真正适合装修的季节。臂如说许多人认为秋冬季节好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的
经 验，并有一套行之有效的万法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板 不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决 定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。

(7)问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量?
答:不会。我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。

(8)问:如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队?
答:施工质量的评定应该参照《甘肃省家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。

(9)问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负?
答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。

(10)问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?
答:您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。

(五)有关设计方面

(1)问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师?
答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三至四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们XXX公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。

(2)问:你们公司的精品设计室与分公司有什么区别?
答:精品设计室要承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。

(3)问：你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗?
答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图、一般情况下，我们的方案图纸中不包括电脑效果图，对于别墅或 10万元以上的工程列们出一至两张电脑效果图，如果您要求我们傲电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。

(4)问：开工后，设计师去不去工地?
答:我们公司明确规定在施工过程申，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。

(5)问：我想改变暖气的位置，可以吗?
答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。

(六)有关合同方面

(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交?
答:①、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐;②、由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务 (大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交 纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象 其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地 承担相应部分。

(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次?
答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。

(3)为什么开工后减项要扣我们5%的费用?
答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额在于减项金额时，将不存在扣款问题。

(4)问:为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%的税金?
答:作为入住家装市场的企业，我们己向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需另收3.3%的税金。

(七)其它
(1)问:当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办?
答①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收订金。

(2)问:谈判时需要掌握哪些主要信息?
答:①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等 (了解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙 (这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键)。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

(3)问:第一次做预算时，应注意什么?
答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。

(4)问:量房注意事项。
答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讲座设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求差距。

(5)问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么?
答：①交底时的主要工作:办理物业手续;②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。

(6)问:如果客户要求退单怎么办?
答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心 (至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个，保证单子顺利进行。

(7)问:如果客户只觉得报价高怎么办?
答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。

(8)问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办?
答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽是不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投诉热线 (客户服务部)

(9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高?
答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。

(10)问:能不能在你们公司申请做贷款装修?
答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在末能解决些问题的情况下，我们公司暂不能开展此项业务。

(11)问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金?
答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因为我们在与您签订合同时，家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金，XXX公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。

(12)问:你们的"设计师"名号是谁给的?有没有资格证书?
答:目前家装行业中所谓的"设计师"是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。

(13)问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率?
答XX公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

(14)问:在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些?
答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。

(15)问:质量价格比为什么是最合理的?
答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。

(16)问:你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题?
答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。兰州市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

(17)问:你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方式?优惠能不能保持相对统一和固定?
答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策，我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一;但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运转。

接待技巧
谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。
所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。
首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。
当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。
依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。
问题出现了:用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户?

如果你把握不大的话，请关注以下几点:
1、熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:
2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间
3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;
4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;
5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;
6、打断客户提问，可以采用"对不起，请您听我讲完刚才那个问题"。等方式;
7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;
8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;
9、 客户离开时，请不要忘记对客户说"装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。
如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他 (她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢?
报价方式
凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受;无 论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问 题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切实际的报价单，都将 导致合作的失败。

什么叫"切合实际"?"实际"是什么?
切合实际就是对某一现实情况的适合、适应，而"实际"就是现实。报价单要符合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念)、消费需求决定。如果客户认为"值“，其实就是价值;针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。
了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。
如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?这往往抉定于报价的艺术性，也就是我们常说的"技巧"
我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。
当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。
当你为客户提供装修服务时，装修项目(基础项目)是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。
这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。
如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格(由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受)，得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项乳 "如果在这个位置上再做一个……，这里的效果就显得更好了。"如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具，"您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……。在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的进候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的"大单"就完全产生了。
即便是最低消费的客户，他 (她)们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他 (她)们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，
只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。
另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如:复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆
台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容积)，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。
如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。
了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢?

结束语:

请记住:市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单;小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。（内容不全，还请见谅，三联教程）

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